フライトキャンセルに貴方ならどう対応しますか？

フライトキャンセルに関しては以下のようなアナウンスが時間の経過とともにありました。皆さんはどのように行動するでしょうか。

実際に聞いたアナウンスを書いてみます。もちろん、係員は英語で話しています。

（１）キャンセルが決定した時点
「フライトはキャンセルになりました。マイレージの上級会員は、こちらまでおいてください。その他の皆さんは、ユナイテッド航空に電話をしてください。」

（２）荷物引き渡し場所が決定した時点
「荷物が出てくるテーブルが決まりました。XXに行ってください。宿泊のホテルやその他の詳しい情報はそこでお知らせします。」

（３）荷物が出てくるのを待っている時点
「もし質問がある方は、XXにあるカウンターにお越しください。」（この時点で、ホテルのバウチャーなどがどこで配布されているかは未発表。）

（４）クーポンを受け取る時点
「ホテルに着いて落ち着いたら（再予約のために）ユナイテッドに電話してください。」


私は、アナウンス（１）の時点では特に対応しませんでした。動くのは詳しい話を聞いてからと思っていたからです。（２）を聞けば、移動するだけです。

では、（３）はどうでしょうか？質問がないからカウンターに行って列には並ばない？殆どの人がそういう反応でした。しかし、私は何かの勘が働いたのか、質問はなかったですが、10番目ぐらいに列に並びました。

列に並んでいると先頭に入る男性がずっと係員と話しています。時間が経つと少し動きがありました。ホテルのクーポンなどを列に並んだ順に配ることになったのです。それが分かると一斉に列ができました。すべての乗客が日本に帰る人ではないので、家に帰る人もいます。それでも数十人から100人以上の人がホテルに泊まったのではないかと思います。

列に並んでいたお陰で、時間のロスなくクーポンをもらい、ホテル行きのバンに早く乗り込むことができました。一つ一つのステップに待ち時間が生じるため、最初と最後の人では1時間以上の差が出るのではにかと思います。

機材のトラブルだったため航空会社負担でホテルに泊まることになり、必要な書類を受け取って、バンに乗り込める状態までやってきました。バンのところまで歩いている間に女性が電話しているのを聞いていました。その人は、電話をした時点で、再予約が完了していると伝えられていました。自動的に予約変更を行なってくれるのかなと期待を少しましたが、他の人の電話を聞くと様子が違いました。

想像を含めて学んだことをまとめると、正規料金のような高いチケットを買わない限り、予約変更は自力でやらなければダメだということです。そう理解したので、早速電話をかけました。滞在中一度も使わなった携帯電話の通話機能が一気に存在感を高めたのです。

バンに乗って出発を待つ間に電話をかけました。キャンセルされた便名を言って、再予約が必要だと伝えました。私とカミさんの予約番号も伝えると、エージェントが振替の便を探してくれます。空席がないらしく随分時間がかかって最初に出てきたのが、チャイナエアでした。真夜中近くに出発して、早朝北京に到着。トランジットして成田に翌日の昼頃に着くというものでした。

そんな不便なフライトは嫌だったので他にないかを尋ねました。ただお願いするだけでは難しいので、日曜日の出発で構わない。羽田着でも良い。ということも伝えました。エージェントは、できるだけ早い出発を考えていたようで、日曜発が可能と分かりさらなるサーチをしてくれました。それでワイキキのホテルに到着するタイミングになって、なんとかなりそうなフライト提案がありました。

伝えてくれたのは、ハワイアン航空821便。午後3時20分に出発。翌日午後7時に成田に到着します。私のビジネスクラスも手配できるとのことです。私が承諾すると、エージェントは、ハワイアン航空のコンファメーションを取ると言ってホールドの状態になりました。バンがホテルに着いたのですが、荷物はカミさんに任せて、私は予約番号を書き取ることにしました。これでようやく再予約が完了です。

ホノルル空港を出発して30分ぐらい。ずっと電話が続いていたということです。このことからすると、フライトのキャンセルが決まった瞬間にユナイテッドへ電話するのが正解だったのかも知れません。と言っても、電話をしていれば、他のアナウンスを聞けなかった可能性もあります。それと、電話は早くつながって、悪くないフライトに変更できて、ホテル到着も先頭集団。初めてのフライトキャンセルでしたが、かなり上手く乗り切ることができたと思います。

以上のことから言えるのは、キャンセルが決定したらできるだけ早く電話するこが大事だということです。そして、列には早く並ぶこと。私たちの場合は、自分たちのフライトがキャンセルになっただけですが、台風などで日本から飛んできていなかった場合の再予約の競争率はとてつもなく高くなります。私のように電話で待っている人が40-50人いたとすれば、一瞬の遅れが大きな違いになりかねません。キャンセルのなったら、アクションは早く。これが鉄則だと思います。